[경영-화요일-반복하기] 글로벌 온고지신(3): Beyond Digital로 성장과 혁신을 이끄는 식당의 7가지 비밀

앞으로 당분간 경영에 대한 공부는 스몰 비즈니스 경영자를 위한 '글로벌 온고지신'이라는 주제로 글을 연재하려고 합니다.  

스몰비즈니스 경영자를 위한 글로벌 온고지신이란?

과거의 성공 사례와 경험을 배우고, 새로운 시장과 환경에 맞게 혁신하고 창조하는 것을 뜻합니다. 이는 공자가 말한 온고지신(溫故知新)의 원리를 비즈니스에 적용한 것으로, 글로벌 경쟁력을 갖추기 위해 필요한 자세입니다. 스몰비즈니스 경영자들은 자신의 업종과 관련된 해외 유수 기업의 선진 경영전략과 장수기업 성공사례를 벤치마킹하고, 자신의 고객과 시장에 맞는 새로운 가치를 창조할 수 있어야 합니다. 또한, 자신의 강점과 약점을 분석하고, 지속적인 학습과 자기개발을 통해 자신의 비즈니스를 성장시킬 수 있어야 합니다.

 

 

 

제목: Beyond Digital로 성장과 혁신을 이끄는 식당의 7가지 비밀

 

서론

 

오늘날 디지털 기술은 식당 업계의 모든 측면에 빠르게 침투하고 있다. 온라인 주문, 배달, 모바일 결제 등 디지털 기술의 확산으로 고객의 식사 경험이 빠르게 변화하고 있다. 이러한 변화에 대응하기 위해 식당들도 디지털 전환에 적극적으로 나서고 있다.

디지털 전환이란 기존의 비즈니스 모델과 프로세스를 디지털 기술을 활용하여 혁신하는 것을 의미한다. 디지털 전환을 통해 식당들은 고객의 니즈와 기대에 부응하는 새로운 가치를 창출하고, 경쟁력을 강화할 수 있다.

1. 디지털 전환의 필요성

디지털 전환은 식당 업계가 지속 성장하기 위해 필수적인 요소이다. 디지털 전환을 통해 식당들은 다음과 같은 이점을 얻을 수 있다.

• 고객 경험 개선: 디지털 기술을 활용하여 고객에게 보다 편리하고, 개인화된 식사 경험을 제공할 수 있다.
• 비용 절감: 디지털 기술을 활용하여 운영 효율성을 높이고, 비용을 절감할 수 있다.
• 신규 시장 진출: 디지털 기술을 활용하여 새로운 시장을 개척하고, 성장 기회를 창출할 수 있다.
  
  

2. Beyond Digital

Beyond Digital은 디지털 기술을 활용하여 차별화된 가치를 창출하고, 고객의 니즈와 기대에 부응하는 기업들을 말한다. Beyond Digital은 단순한 디지털 전환을 넘어, 디지털 기술을 기반으로 새로운 비즈니스 모델과 가치를 창출하는 것을 의미한다.

식당 업계에서도 Beyond Digital을 적용하여 성공한 사례들이 있다. 스타벅스는 모바일 앱을 통해 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하고, 칠리즈는 멕시칸 음식과 테크놀로지를 결합한 새로운 경험을 제공하여 성공을 거두었다.

2-1 Beyond Digital의 중요성

Beyond Digital은 식당 업계가 경쟁력을 강화하고, 지속 성장하기 위해 필수적인 요소이다. Beyond Digital을 통해 식당들은 다음과 같은 이점을 얻을 수 있다.

• 차별화된 경쟁력 확보: 디지털 기술을 활용하여 경쟁사와 차별화된 가치를 창출할 수 있다.
• 고객 만족도 향상: 디지털 기술을 활용하여 고객의 만족도를 높이고, 충성도를 강화할 수 있다.
• 비즈니스 모델 혁신: 디지털 기술을 기반으로 새로운 비즈니스 모델을 창출하고, 성장 기회를 창출할 수 있다.
  
  

2-2 Beyond Digital의 사례

식당 업계에서 Beyond Digital을 적용한 사례를 몇 가지 살펴보자.

• 스타벅스: 스타벅스는 모바일 앱을 통해 고객에게 맞춤형 커피와 서비스를 제공하고 있다. 고객은 모바일 앱을 통해 원하는 커피를 주문하고, 결제할 수 있으며, 리워드 포인트를 적립하고, 매장 내 위치를 확인할 수 있다.

[스타벅스 모바일 앱]

 

• 칠리즈: 칠리즈는 멕시칸 음식과 테크놀로지를 결합한 새로운 경험을 제공하고 있다. 칠리즈의 매장에는 터치스크린 키오스크가 설치되어 있으며, 고객은 키오스크를 통해 메뉴를 주문하고, 결제할 수 있다. 또한, 칠리즈는 모바일 앱을 통해 게임, 이벤트 등 다양한 서비스를 제공하고 있다.

• 도미노 피자: 도미노 피자는 고객의 주문 데이터를 분석하여, 맞춤형 피자를 추천하고, 배달 시간을 예측하고 있다. 또한, 도미노 피자는 자율주행 차량을 활용하여 피자를 배달하는 등 디지털 기술을 활용하여 새로운 비즈니스 모델을 실험하고 있다.
  

  

  도미노 피자 자율주행 차량

이러한 사례들은 Beyond Digital이 식당 업계에서 새로운 가치를 창출하고, 경쟁력을 강화하는 데 기여할 수 있음을 보여준다.

 

본론

 

Beyond Digital로 진화하기 위해서는 다음과 같은 7대 핵심 전략을 고려해야 한다.

전략 1: 전략적 포지셔닝 재정의

디지털 기술은 식당의 경쟁력을 강화하고, 새로운 기회를 창출할 수 있는 잠재력을 가지고 있다. 그러나 디지털 기술을 단순히 도입하는 것이 아니라, 식당의 전략적 포지셔닝과 연계하여 활용해야 한다.

예를 들어, 스타벅스는 모바일 앱을 통해 고객에게 맞춤형 커피와 서비스를 제공함으로써, "커피와 문화의 공간"이라는 전략적 포지셔닝을 강화했다.

식당은 디지털 기술을 활용하여 다음과 같은 전략적 포지셔닝을 재정의할 수 있다.

• 고객 가치 중심의 포지셔닝: 고객의 니즈와 기대를 충족하는 가치를 제공하는 것을 중심으로 포지셔닝을 재정의한다.
• 기술 중심의 포지셔닝: 디지털 기술을 기반으로 새로운 가치를 창출하는 것을 중심으로 포지셔닝을 재정의한다.
• 사회적 가치 중심의 포지셔닝: 사회적 문제 해결에 기여하는 것을 중심으로 포지셔닝을 재정의한다.
  
  

전략 2: 생태계를 통한 가치 창출

식당은 혼자 해결할 수 없는 문제를 해결하기 위해 다른 조직과 협력하고, 생태계를 구축해야 한다.

예를 들어, Uber Eats는 배달 플랫폼을 통해 식당과 소비자를 연결함으로써, 식당은 배달 서비스를 제공하지 않고도 배달 시장을 공략할 수 있게 되었다.

식당은 다음과 같은 방법으로 생태계를 구축할 수 있다.

• 다른 식당과의 협력: 다른 식당과 공동 마케팅, 공동 배달, 공동 개발 등을 통해 시너지를 창출할 수 있다.
• 외부 기업과의 협력: IT 기업, 물류 기업, 금융 기업 등 외부 기업과 협력하여 새로운 서비스를 제공할 수 있다.
• 정부와의 협력: 정부와 협력하여 규제 완화, 인프라 구축, 교육 지원 등을 통해 생태계를 조성할 수 있다.
  
  

전략 3: 고객 인사이트 확보 체계 구축

식당은 디지털 기술을 활용하여 고객의 행동, 선호, 피드백 등을 실시간으로 수집하고 분석하여, 맞춤형 서비스와 제품을 제공하고, 고객 만족도를 높여야 한다.

이를 위해서는 고객 인사이트 확보 체계를 구축하는 것이 중요하다. 고객 인사이트 확보 체계란 고객의 데이터를 수집하고 분석하여, 고객의 니즈와 기대를 파악하고, 이를 식당의 비즈니스에 반영하기 위한 체계를 말한다.

3-1 효과적인 고객 인사이트 확보 체계를 구축하기 위해서는 다음과 같은 요소를 고려해야 한다.

• 데이터 수집: 고객 데이터를 효과적으로 수집하기 위해서는 다양한 채널을 활용해야 한다. 예를 들어, 온라인 주문 데이터, 배달 데이터, 고객 리뷰 데이터, SNS 데이터 등을 활용할 수 있다.
• 데이터 분석: 수집한 데이터를 효과적으로 분석하기 위해서는 데이터 분석 기술을 활용해야 한다. 예를 들어, 빅데이터 분석, 머신러닝, 인공지능 등을 활용할 수 있다.
• 데이터 활용: 분석한 데이터를 식당의 비즈니스에 반영하기 위해서는 데이터 활용 전략을 수립해야 한다. 예를 들어, 고객 맞춤형 서비스 제공, 제품 개발, 마케팅 전략 수립 등에 활용할 수 있다.
  
  

3-2 식당에서 고객 인사이트 확보 체계를 구축하기 위한 구체적인 방법은 다음과 같다.

• 온라인 주문 페이지, 모바일 앱, 매장 내 키오스크 등을 통해 고객 데이터를 수집한다.
• 고객 리뷰, SNS 데이터 등을 수집하여, 고객의 의견과 피드백을 파악한다.
• 빅데이터 분석, 머신러닝, 인공지능 등을 활용하여 고객의 행동 패턴, 선호도 등을 분석한다.
• 분석한 데이터를 바탕으로 고객 맞춤형 서비스, 제품 개발, 마케팅 전략 등을 수립한다.
  
  

3-3 고객 인사이트 확보 체계를 구축함으로써 식당은 다음과 같은 이점을 얻을 수 있다.

• 고객의 니즈와 기대를 정확하게 파악할 수 있다.
• 고객 맞춤형 서비스를 제공함으로써 고객 만족도를 높일 수 있다.
• 새로운 제품과 서비스를 개발하여 수익을 창출할 수 있다.
  
  

식당은 디지털 기술을 활용하여 고객 인사이트 확보 체계를 구축함으로써 고객의 요구를 충족하고, 경쟁력을 강화할 수 있다.

 

전략 4: 데이터와 인공지능을 활용한 혁신

식당은 데이터와 인공지능을 활용하여 제품 개발, 운영 효율성, 마케팅 효과 등을 향상시키고, 새로운 비즈니스 모델을 탐색하고 실험해야 한다.

예를 들어, KFC는 인공지능을 활용하여 고객의 주문 패턴을 분석하고, 맞춤형 메뉴를 추천하는 등 새로운 비즈니스 모델을 실험하고 있다.

식당은 데이터와 인공지능을 활용하여 다음과 같은 혁신을 추진할 수 있다.

• 제품 개발: 고객의 선호도와 트렌드를 분석하여, 새로운 제품을 개발할 수 있다.
• 운영 효율성: 운영 데이터를 분석하여, 비효율을 개선하고, 효율성을 높일 수 있다.
• 마케팅 효과: 고객 데이터를 분석하여, 효과적인 마케팅을 할 수 있다.
  
  

 

전략 5: 조직 문화와 리더십의 변화

디지털 전환은 조직 문화와 리더십의 변화를 요구한다. 식당은 협업과 학습, 실패 수용, 변화 적응 등을 장려하고 지원하는 조직 문화를 조성하고, 디지털 전환을 리드할 수 있는 리더십을 구축해야 한다.

예를 들어, 셰이크쉑은 직원들이 새로운 기술을 배우고, 실험할 수 있는 환경을 조성하여, 디지털 전환을 위한 조직 문화를 구축했다.

식당은 조직 문화와 리더십의 변화를 위해 다음과 같은 노력을 기울일 수 있다.

• 협업과 학습 문화 조성: 직원들 간의 협업과 학습을 장려하고 지원한다.
• 실패 수용 문화 조성: 실패를 두려워하지 않고, 도전할 수 있는 문화를 조성한다.
• 변화 적응 문화 조성: 변화에 대한 두려움을 줄이고, 변화를 수용할 수 있는 문화를 조성한다.
  
  

전략 6: 디지털 기술과 비즈니스 프로세스의 통합

디지털 기술을 단순히 도입하는 것이 아니라, 식당의 비즈니스 프로세스와 통합하여 활용해야 한다.

예를 들어, Zume Pizza는 자율주행 차량을 활용하여 피자를 배달하는 등 디지털 기술과 비즈니스 프로세스를 통합하여 효율성을 높였다.

식당은 디지털 기술과 비즈니스 프로세스를 통합하기 위해 다음과 같은 노력을 기울일 수 있다.

• 전사적인 디지털 전략 수립: 전사적인 디지털 전략을 수립하고, 이를 비즈니스 프로세스에 적용한다.
• 디지털 기술 역량 강화: 직원들의 디지털 기술 역량을 강화하여, 디지털 기술을 효과적으로 활용할 수 있도록 한다.
  
  

 

전략 7: 사회적 가치와 책임의 실현

식당은 디지털 기술을 활용하여 사회적 문제와 과제에 대응하고, 지속가능성과 윤리성을 강화하고, 사회적 가치와 책임을 실현해야 한다.

예를 들어, Panera Bread는 플라스틱 사용을 줄이기 위해 디지털 기술을 활용하고 있다.

식당은 사회적 가치와 책임을 실현하기 위해 다음과 같은 노력을 기울일 수 있다.

• 사회적 문제 해결: 디지털 기술을 활용하여 사회적 문제 해결에 기여한다.
• 지속가능성 강화: 디지털 기술을 활용하여 지속가능성을 강화한다.
• 윤리성 강화: 디지털 기술을 윤리적으로 사용한다.
  
  

 

결론

Beyond Digital은 식당 업계가 경쟁력을 강화하고, 지속 성장하기 위해 필수적인 요소이다. Beyond Digital을 통해 식당들은 다음과 같은 이점을 얻을 수 있다.

• 차별화된 경쟁력 확보: 디지털 기술을 활용하여 경쟁사와 차별화된 가치를 창출할 수 있다.
• 고객 만족도 향상: 디지털 기술을 활용하여 고객의 만족도를 높이고, 충성도를 강화할 수 있다.
• 비즈니스 모델 혁신: 디지털 기술을 기반으로 새로운 비즈니스 모델을 창출하고, 성장 기회를 창출할 수 있다.
  
  

식당 업계가 Beyond Digital을 성공적으로 추진하기 위해서는 다음과 같은 도전과제를 극복해야 한다.

• 디지털 기술에 대한 투자 및 인력 양성: Beyond Digital은 디지털 기술에 대한 투자와 인력 양성이 필수적이다.
• 고객 데이터의 수집 및 분석: Beyond Digital은 고객 데이터의 수집 및 분석을 기반으로 한다.
• 규제 및 정책의 변화: 디지털 기술의 발전으로 식당 산업은 새로운 규제와 정책에 직면할 것이다.
  
  

식당 업계는 이러한 도전과제를 극복하고, Beyond Digital을 성공적으로 추진하기 위해 다음과 같은 노력을 기울여야 한다.

• 디지털 기술에 대한 투자 확대: 식당은 디지털 기술을 도입하고, 활용하기 위한 투자를 확대해야 한다.
• 고객 데이터의 수집 및 분석 역량 강화: 식당은 고객 데이터를 효과적으로 수집하고, 분석할 수 있는 역량을 강화해야 한다.
• 규제 및 정책 변화에 대한 대비: 식당은 규제 및 정책 변화에 대한 대비를 해야 한다.
  
  

식당 업계가 이러한 노력을 기울임으로써, Beyond Digital을 통해 경쟁력을 강화하고, 지속 성장할 수 있을 것이다.

 

 

 

 

 

 

[참고 문서]

samilpwc_insight-flash_beyond-digital_feb2022.pdf

내용요약

• 전략적 포지셔닝 재정의: 기업은 현재의 사업 포트폴리오와 제품을 넘어서 새로운 가치를 창출하여 누구에게 제공할 것인지를 결정해야 한다. 가치를 어떻게 창출하고 평가할 것인지, 가치 제안을 위해 어떠한 역량이 필요한지에 대한 독자적인 관점을 개발해야 한다.
• 생태계를 통한 가치 창출: 오늘날의 많은 문제들은 단일 조직만으로 해결이 어려우며, 공동의 목적을 가진 조직 간의 네트워크를 통해서만이 해결될 수 있다. 기업은 산업 생태계와 협력하고 다른 조직이 구축한 역량을 충분히 활용하여 속도와 규모, 그리고 유연성을 갖추어야 한다.
• 고객 인사이트 확보 체계 구축: 고객 요구사항은 항상 높다. 기업은 고객 데이터를 수집, 저장, 분석할 수 있는 기술을 활용하여 고객의 가장 중요한 문제를 해결하는 데에 집중해야 한다. 고객에 대해 자신만의 인사이트를 확보하기 위해서는 마켓 리서치 이상의 것이 필요하다.
• 성과 지향적 조직으로 전환: 차별화된 역량을 강화하고 가치를 창출하려면 새로운 일하는 방식과 팀 구성 방식이 필요하다. 기존의 기능 중심의 고정된 조직에서 조직 간 경계를 넘어 역량을 발휘하는 성과 지향적인 조직 모델로 전환되고 정착되어야 한다.
• 리더십의 역할 혁신: 리더십은 기존과는 다른 방식으로 임해야 한다. 리더십은 공격적인 어젠다를 설정하고 큰 성과를 내기 위해 협업해야 한다. 리더십은 전략가이면서도 실행가여야 하고, 기술에 능통하면서도 인간적이어야 하며, 진실되면서도 연대를 형성하고 타협하는 데 능숙해야 한다.
• 직원의 적극적인 참여 유도: 직원들이 주도하게 함으로써 조직과 생태계 내부 깊숙한 곳에서 지속적으로 기여하고 혁신하도록 하는 것이다. 직원들에게 회사가 어느 방향으로 가고 있는지를 이해시키려면, 회사의 미래를 만들어 가는데 있어서 그들의 중요성을 재확인시켜야 한다.
• 다면적 리더십 개발: 현대의 리더는 전략가이면서도 실행가여야 하고, 기술에 능통하면서도 인간적이어야 하며, 진실되면서도 연대를 형성하고 타협하는 데 능숙해야 한다. 또한 결단력 있으면서도 겸손해야 하며, 조직의 본질에 기반을 두면서도 지속적으로 혁신을 추진해야 한다. 그리고 지역 사회에 뿌리를 두면서도 글로벌한 마인드가 있어야 한다.

• Beyond Digital을 위한 데이터와 기술 전략: 기업은 데이터와 기술 전략의 우선순위를 정하고, 그 전략이 기업의 포지셔닝을 강화하고 가치 창출과 보존을 가능하게 하는 방법을 명확하고 실질적으로 제시해야 한다.
• 데이터와 기술의 발전과 선택: 기업이 데이터를 포착하고 고객 인사이트로 전환하는 기술은 점점 빠르게 발전하고 있으며, 다양한 옵션 가운데 합리적인 선택을 하고, 그러한 선택들이 서로를 강화하고 주목할 만한 임팩트를 줄 수 있도록 적용 순서를 정하는 것이 중요하다.
• 데이터와 기술 투자의 가치 측정: 투자가 비즈니스에 미치는 영향을 명확하게 측정하고 정량화할 수 있어야 하며, 투자할 가치가 있다고 측정할 수 있거나 미래에 검증될 수 있는 가정에 근거해야 한다.
• 데이터와 기술 역량의 확보와 파트너십: 기업은 필요로 하는 기술 역량을 구축하거나 생태계 내 혹은 공급사 중에서 접근할 수 있어야 하며, 신뢰할 수 있는 파트너십과 관계를 구축하여 속도와 효율성의 균형을 이룰 수 있어야 한다.