[경제-금요일-반복] 반품의 경제학: 2023년 홀리데이 예측

리테일의 반품 문제를 해결하는 이야기인 goTRG의 2023년 홀리데이 예측 보고서를 소개합니다.

2023년 홀리데이 예측

1. 소개 
2. 리테일 업계에서 가장 뜨거운 반품의 비밀 
3. 반품 비용이 증가하고 있지만, 리테일러는 대비하고 있습니다.
4. 이번 반품에 대한 소비자의 기대치 설정 
5. 고비용, 고수익의 홀리데이 시즌 예측 
6. 리테일러 간 파트너십 8,160억 달러에 달하는 리테일 반품 문제에 대한 특별한 해결책은? 
7. 승자와 패자 
8. 결론 

 

1. 소개 

 연말연시가 다가오면서 리테일러와 소비자 모두에게 리테일 반품의 역학 관계를 이해하는 것이 중요해지고 있습니다. 이 보고서에서는 주요 리테일러들이 채택하고 있는 최신 트렌드, 과제, 전략을 goTRG 2023 홀리데이 설문조사를 바탕으로 자세히 살펴봅니다. 쇼핑과 선물이 증가하는 연말연시에는 반품이 급증하는 경우가 많기 때문에 리테일러에게는 매우 중요한 시기입니다. 이러한 트렌드를 분석함으로써 리테일러는 고객 유입에 더 잘 대비하고 고객 만족을 보장할 수 있습니다.

 

2. 리테일 업계에서 가장 뜨거운 반품의 비밀 

 효율적인 반품 관리는 오늘날의 경쟁이 치열한 시장에서 리테일러에게 초석이 됩니다. 유행하는 상품이고, 새 상품이며, 수익성이 높은 마진을 자랑하는 상품이라도 반품과 관련된 비용으로 인해 잠재적인 재판매 가치가 떨어질 수 있습니다. 리테일러는 반품을 승인하기 전에 예상되는 회수 가치와 처리 비용을 상쇄하는 복잡한 균형을 맞춰야 합니다.

 

 하지만 이러한 어려움 속에서도 주요 리테일러들은 고객이 특정 품목을 반품하지 않고 보유할 수 있도록 하는 전략적 접근 방식을 도입했습니다. 이 전략은 특히 저가 품목에서 흔히 사용됩니다. 예를 들어, 소매업체의 27%는 배송 및 처리 비용이 상품 가격을 초과하는 경우가 많다는 점을 고려하여 최대 20달러 이하의 상품을 '보관' 정책에 적합한 것으로 간주하고 있습니다. 이 전략은 물류 비용을 절감할 뿐만 아니라 고객 충성도와 신뢰도도 강화할 수 있습니다. 설문조사에 따르면 리테일러의 59%가 반송이 경제적으로 불가능한 반품에 대해 이러한 '보관' 정책을 채택하고 있다고 답했습니다.

 

 리테일러의 68%가 현재 재고 수준이 작년보다 훨씬 더 높다고 답한 가운데, 재고 보유 전략은 공급 과잉 문제를 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.

 

잠재적인 재판매 가치

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• 반품 처리의 문제점: 소매업자들은 반품 처리의 볼륨과 비용이 증가하는 문제에 직면해 있습니다. 반품 처리는 소매업의 평균 순이익률을 떨어뜨리고, 환경에도 부정적인 영향을 미칩니다.
• 반품 처리의 가치 측정: 소매업자들은 반품된 제품의 범주, 계절성, 상태, 처리 비용 등을 고려하여 반품 처리의 가치를 측정해야 합니다. 일부 제품은 처리 비용이 재판매 가격보다 높거나, 재판매가 불가능하거나, 수요가 낮을 수 있습니다.
• 반품 처리의 전략 수립: 소매업자들은 반품 처리의 속도와 회수율을 높이기 위해 데이터를 활용하여 어떤 제품을 처리할지 결정해야 합니다. 또한, 반품 관리 전문 업체와 협력하여 반품의 수명 주기를 효율적으로 관리해야 합니다.
• 반품 처리의 수익 창출: 반품 처리는 비용 중심이 아니라 수익 창출의 기회로 간주되어야 합니다. 소매업자들은 반품된 제품을 재판매, 수리, 개조, 기부, 재활용 등의 방법으로 가치를 회복하고, 지속 가능한 비즈니스 모델을 구축할 수 있습니다.

 

3. 반품 비용이 증가하고 있지만, 리테일러는 대비하고 있습니다.

 리테일 반품 문제는 지난 몇 년 동안 더욱 심각해졌습니다. 현재 리테일러의 49%는 특히 연말연시 시즌에 반품이 심각한 문제라고 답했습니다. 2022년 9월에는 리테일러의 약 2%만이 반품이 심각한 문제라고 응답한 것에 비하면 무려 3,000% 가까이 증가한 수치입니다. 온라인 쇼핑의 증가와 간편한 반품 정책이 이러한 추세에 기여했습니다.

 

 하지만 리테일러들이 가만히 앉아 있는 것은 아닙니다. 75%는 지난 1년 동안 반품 프로세스 개선에 투자했으며, 대부분 100만 달러에서 500만 달러 사이를 투자했습니다. 더욱 놀라운 사실은 90%가 전년도에 비해 이 분야에 대한 투자를 늘렸다고 답했다는 점입니다.

 

 이러한 투자는 고급 반품 관리 시스템부터 반품 정책에 대한 고객 교육에 이르기까지 다양합니다.

 

 

4. 이번 반품에 대한 소비자의 기대치 설정 

 반품 환경이 빠르게 변화하고 있습니다. 소매업체의 42%가 연말연시 기간 동안 반품 기간을 단축할 계획인 만큼, 소비자들은 반품 기간이 짧아지는 것에 대비해야 합니다.

 

 이러한 변화는 재고를 효율적으로 관리하고 보유 비용을 줄여야 하는 리테일러의 필요성을 반영합니다.

 

 게다가 이제 반품 비용은 소비자에게 전가되는 경우가 많습니다. 작년에 리테일러의 절반이 반품 수수료를 도입했습니다. 이러한 추세는 점점 더 커지고 있으며, 40%는 반품 기간을 단축하고 절반 가까이는 지난 12개월 동안 처음으로 반품 수수료를 도입했습니다. 반품 수수료는 처음에는 소비자에게 불리하게 보일 수 있지만, 리테일러가 수익성을 유지하고 경쟁력 있는 가격을 제공하기 위해 반드시 필요한 조치입니다.

 

 

 

 

5. 고비용, 고수익의 홀리데이 시즌 예측 

 경제적인 어려움에도 불구하고 리테일러들은 휴가 시즌을 낙관적으로 전망하고 있습니다. 실제로 응답자의 31%는 8월까지 이미 프로모션을 시작했다고 답했습니다. 또한, 84%의 리테일러가 소비자들이 현재와 같거나 더 높은 비율로 이 서비스를 사용할 것으로 예상하면서 선결제 후구매(BNPL) 서비스의 인기도 지속될 것으로 전망했습니다. BNPL 서비스가 제공하는 편리함과 유연성 덕분에 연말 쇼핑객들은 이 서비스를 선호하고 있습니다.

 

 그러나 지출이 증가하면 수익도 증가하며, 리테일러의 81%는 전년 대비 수익이 동일하거나 더 증가할 것으로 예상합니다. 이러한 상관관계는 지출이 많은 시즌에 효율적인 반품 관리의 중요성을 강조합니다.

 

 

6. 리테일러 간 파트너십 8,160억 달러에 달하는 리테일 반품 문제에 대한 특별한 해결책은? 

 8,160억 달러에 달하는 엄청난 규모의 리테일 반품 딜레마는 혁신적인 리테일러 간 협업을 통해 해결할 수 있습니다. 이러한 파트너십을 통해 브랜드, 특히 디지털 네이티브 브랜드는 반품이나 고객 서비스를 위해 고객을 가까운 오프라인 매장으로 안내하여 보다 편리한 반품 지점을 제공할 수 있습니다. 이러한 위치는 미니 통합 허브 역할을 하여 고객이 개별적으로 상품을 반송할 때 브랜드가 직면하는 막대한 비용을 줄일 수 있습니다. 소규모 브랜드는 다양한 위치에서 가시성을 높일 수 있고, 매장은 유동 인구가 증가하여 잠재적으로 추가 매출로 이어질 수 있습니다.

 

 현재 리테일러의 10%만이 다른 브랜드와 협력하여 반품을 간소화하고 있습니다. 하지만 리테일러의 63%가 보다 편리한 반품 반납 옵션을 제공하기 위해 이러한 파트너십을 고려하고 있기 때문에 이 분야의 성장 가능성은 충분합니다. 이러한 협업을 통해 여러 반품 접수처와 빠른 처리 속도를 제공함으로써 소비자의 반품 경험을 향상시킬 수 있습니다. 또한 물류 부담을 공유함으로써 리테일러는 반품과 관련된 비용을 크게 절감할 수 있습니다.

 

 

 

7. 승자와 패자 

 연말연시 시즌에는 인기 있는 선물로 또는 그 시기와 관련된 특정 욕구 때문에 특정 카테고리가 다른 카테고리보다 돋보이는 계절 상품이 중심이 됩니다. 인플레이션의 그림자가 짙어지고 있음에도 불구하고 소매업체의 기대치가 꺾이지 않았다는 점은 주목할 만합니다. 대다수의 리테일러(70%)는 이번 홀리데이 시즌에 작년보다 총 소비자 지출이 증가할 것으로 예상하고 있습니다.

 

 응답자들은 수많은 제품 중에서 의류 및 액세서리, 가전제품, 장난감 및 게임이 이번 홀리데이 시즌 판매의 선두주자가 될 것이라고 입을 모았습니다.

 

 반면, 반품률을 고려할 때 리테일러들은 전략적인 인센티브 제공을 준비하고 있습니다. 이 모델에서는 고객이 정해진 기간 내에 반품하면 무료로 반품할 수 있지만, 그 기간을 초과하면 수수료를 부과합니다. 이 현명한 전략은 반품 프로세스를 신속하게 처리할 뿐만 아니라 리테일러에게 중요한 이점, 즉 시즌 상품에 대해 특히 중요한 고려 사항인 가격 인하가 필요하기 전에 상품을 재판매할 수 있는 추가 시간을 확보할 수 있다는 이점을 제공합니다.

 

 또한, 많은 리테일러들이 반품을 간소화할 뿐만 아니라 연말연시 쇼핑 성수기에 오프라인 매장으로 고객을 유도하기 위해 '온라인 구매, 매장 반품'(BORIS) 방식을 장려하고 있습니다. 현재 리테일러의 42%는 BORIS가 증가했으며, 48%는 홀리데이 시즌 동안 이러한 행동을 장려하기 위한 전략을 세우고 있다고 답했습니다.

 

 

8. 결론 

 2023년 홀리데이 시즌에는 역동적인 리테일 환경이 펼쳐질 것입니다. 반품 비용의 증가, 반품 정책의 변화, 배송의 어려움으로 인해 리테일러와 소비자 모두 적응력을 갖춰야 합니다.

 

 리테일러들은 '보관' 서비스와 같은 전략으로 혁신을 꾀하고 리테일러 간 파트너십을 고려하고 있습니다. 소비자가 이러한 환경을 탐색할 때 이러한 트렌드를 이해하는 것이 원활한 쇼핑 경험의 핵심이 될 것입니다. 리테일러와 소비자 모두 최신 정보를 파악하고 적응력을 키우면 연말연시 시즌을 최대한 활용할 수 있습니다.

 

 

 

 원본 링크: 2023년 홀리데이 예측